Reklamacja — co to jest i co powinna zawierać reklamacja towaru?
Reklamacja bez paragonu — czy to możliwe? W artykule wyjaśniamy jak napisać reklamację oraz odwołanie od odrzuconej reklamacji. Reklamacja wzór pisma.Zdarzyło Ci się już składać reklamacje? Jeśli tak, już wiesz, że nie ma się czego bać. Jeśli nie - wiedz, że to nic skomplikowanego! Ważne, aby trzymać się kilku podstawowych zasad i wszystko pójdzie sprawnie. Być może, nigdy wcześniej nie miałeś konieczności pisania reklamacji i teraz nie wiesz jak się za to zabrać. Nic się nie martw, pomożemy!
W artykule zawarliśmy podstawowe informacje, takie jak:
- co to jest reklamacja,
- jaki jest czas na reklamacje,
- jak napisać reklamację,
- reklamacja wzór,
- reklamacja bez paragonu,
- ile trwa rozpatrzenie reklamacji,
- reklamacja odrzucona,
- jak napisać odwołanie od reklamacji.
Reklamacja - prawa konsumenta oraz niepodważalne fakty.
Reklamacja to jedno z najważniejszych praw konsumenta. Klient ma możliwość skorzystania z reklamacji w sytuacji, gdy zakupił wadliwy towar. Podstawą reklamacji jest gwarancja lub rękojmia. Każda kupująca osoba ma prawo do złożenia reklamacji towaru, który okazał się wadliwy. To kupujący wybiera, na jakiej zasadzie składa reklamację, przedsiębiorca nie ma możliwości zmiany jego postanowienia. Jeśli zakupiony towar jest wadliwy, klient ma prawo do złożenia reklamacji, w której ma obowiązek określić swoje oczekiwania. Jakie oczekiwania mamy na myśli?
Otóż, klient ma możliwość żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową. Czego może żądać? Otóż naprawy lub wymiany towaru bądź zwrotu wydanej kwoty pieniędzy na zakup w całości (przez odstąpienie od umowy) lub w części (przez obniżenie ceny).
FAKT 1 - Reklamacja nie musi odnosić się wyłącznie do wady fabrycznej.
Sprzedawca odpowiada za towar całkowicie. Klient ma prawo do reklamacji nabytego towaru, w sytuacji, gdy zakupiony przez niego towar nie nadaje się do przeznaczonego użytku bądź, gdy towar jest uszkodzony, czyli ma jakieś wady.
FAKT 2 - Reklamacja powinna zostać uwzględniona bez paragonu.
Do reklamacji nie ma obowiązku przedstawiania paragonu, nie jest to jedyny dokument, na podstawie, którego klient może potwierdzić zakup i złożyć reklamację. Istotą reklamacji jest potwierdzenie zawartej transakcji, a potwierdzeniem, tak samo, jak paragon, może być również wyciąg historii operacji z konta bankowego, potwierdzenie z karty płatniczej, zeznanie naocznego świadka bądź nasze własne pisemne oświadczenie. Pamiętaj, paragon nie jest obowiązkowy przy składaniu reklamacji! W przypadku, gdy trafisz na trudnego i nieustępliwego sprzedawcę, który wymaga paragonu, możesz mu oznajmić, że zgłosisz tę sytuację do rzecznika praw konsumenta, a grozi za to kara grzywny w wysokości minimum 1000 złotych.
FAKT 3 - Klient powinien uzyskać odpowiedź na reklamację maksymalnie do 30 dni.
Sprzedawca ma w obowiązku odpowiedzieć na reklamację klienta, maksymalnie do 14 dni kalendarzowych, jeśli reklamacja została złożona z tytułu rękojmi, a jeżeli z tytułu gwarancji, do 30 dni roboczych. W sytuacji, gdy klient nie dostanie odpowiedzi na złożoną reklamację w podanym terminie, uznaje się ją za zaakceptowaną przez sprzedawcę.
FAKT 4 - Towar reklamowany może zostać ponownie sprzedany.
Towar, który był wcześniej reklamowany, może zostać ponownie wystawiony na sprzedaż. Sprzedawca ma obowiązek dokładnie określić jego wady i aktualny stan, nie może go wystawić jako towar nowy, który nie był używany.
Proces składania reklamacji. W jakiej formie możemy złożyć reklamację i jaki mamy na to czas?
Przepisy prawa nie określają sztywnych reguł reklamacji i nie nakazują szczególnej jej formy, a więc reklamację możemy oddać w dowolnie wybranej przez nas formie. Formy, jakie mamy do wyboru, są następujące: ustna w sklepie bądź telefonicznie, pisemna w formie listu poleconego bądź oddana przez nas do sklepu, na adres e-mail czy złożona na stronie sklepu. Do reklamacji należy dołączyć potwierdzenie nabycia przez nas towaru, wobec tego najlepiej, abyśmy wybrali formę pisemną. W reklamacji powinien być zawarty opis wady wraz z wnoszonymi przez nas roszczeniami. Jeżeli towar został zakupiony w sklepie internetowym, informacje na temat procesu składania reklamacji, powinny być zawarte na stronie tego sklepu, ponieważ sprzedawca ma w obowiązku poinformowanie klienta o procedurze reklamacyjnej. Jeżeli towar został przez nas nabyty w sklepie stacjonarnym, informację o procesie składania reklamacji powinny być udostępnione dla klientów w lokalu tego sklepu.
Podstawowe wymogi, które powinny być określone w procesie reklamacji:
- termin złożenia reklamacji,
- miejsce, w którym można złożyć reklamację,
- forma reklamacji,
- podstawowa wymagana treść reklamacji,
- czas rozpatrzenia reklamacji przez sprzedawcę,
- sposób dostarczenia sprzedawcy reklamowanego przez nas towaru.
Jaki mamy czas na złożenie reklamacji? Otóż można zrobić to w okresie do 24 miesięcy od daty nabycia towaru, aczkolwiek najlepiej zrobić to od razu po wykryciu wady. Okres odpowiedzialności sprzedawcy za towar wynosi dwa lata od dnia sprzedania towaru, a więc w momencie, gdy kupujący w tym okresie zauważy wadę towaru, ma rok od zauważenia wady na złożenie reklamacji.
Czytaj więcej artykułów z kategorii zakupy
Reklamacja wzór. Jak napisać reklamację?
Składając reklamację, musisz pamiętać o tym, aby zawrzeć w niej szczegółowy opis nabytego towaru, miejsce oraz dzień, w którym towar został zakupiony. Obowiązkowo należy załączyć dowód zakupu, jeden z tych, o których pisaliśmy powyżej. Dla przypomnienia może być to paragon, potwierdzenie transakcji z karty płatniczej, wyciąg z rachunku bankowego czy już jako ostateczność nasze pisemne oświadczenie bądź zeznanie świadka. W kolejnej części należy dokładnie opisać, co jest przedmiotem reklamacji, jaką dostrzegliśmy wadę produktu oraz kiedy (data) i w jaki sposób została przez nas zauważona. Jeśli reklamujemy towar z powodu wady, która jest widoczna - warto udokumentować to dodatkowo załączonymi zdjęciami. Po skończonym opisie wadliwego towaru konieczne jest określenie naszych żądań w stosunku do sprzedawcy. Mamy możliwość żądać wymiany towaru na nowy, naprawy wadliwego towaru bądź zwrot całości lub części wydanej przez nas kwoty. Koszt zwrotu towaru w zakresie reklamacji ponosi sprzedawca.
Nie ma jednego uniwersalnego wzoru reklamacji dla wszystkich towarów. Przedstawiamy przykładowy wzór, na którym będziesz mógł się wzorować, składając własną reklamację.
W dniu (należy podać datę nabycia towaru) dokonałam/em zakupu (nazwa towaru) w (nazwa sklepu) na kwotę (należy podać dokładną kwotę oraz walutę, w której płaciliśmy).
Otrzymany produkt okazał się wadliwy (w tym miejscu powinieneś dokładnie opisać zauważoną wadę). Wada została wykryta w czasie obowiązywania rękojmi, ponieważ produkt został przeze mnie zakupiony w dniu (tutaj podaj datę zakupu).
Zgodnie z obowiązującym prawem sprzedawca jest zobligowany do darmowej wymiany lub naprawy towaru. Jeżeli okaże się, że naprawa lub wymiana towaru jest niemożliwa, mam prawo, aby cena została obniżona. Domagam się (w tym miejscu wpisz swoje roszczenia lub kwotę, jakiej oczekujesz do zwrotu).
Proszę o odpowiedź w ciągu maksymalnie 14 dni od otrzymania tej wiadomości.
Z poważaniem
(Imię i nazwisko osoby, który składa reklamację oraz zakupiła wadliwy towar)
Załącznik/i:
- kopia potwierdzenia płatności za produkt,
zdjęcia wadliwego produktu (koniecznie sfotografuj widoczne wady).
Reklamacja u największych firm - jak przebiega proces składania reklamacji?
Złożenie reklamacji na zakup towaru w dużych firmach przebiega bardzo szybko. Takie firmy, postarały się jak najbardziej odciążyć klientów, poprzez wstawienie na stronie formularza reklamacyjnego, który klient ma za zadanie jedynie wypełnić i wysłać. W formularzu reklamacyjnym należy podać dane osobowe, takie jak - imię, nazwisko, adres e-mail, numer zamówienia, przedstawić co jest powodem reklamacji, opisać wadę oraz kiedy i w jaki sposób ją zauważyliśmy, a następnie wpisać nasze roszczenia. Dodatkowo do reklamacji możemy dołączyć zdjęcia wadliwego przedmiotu, który został zakupiony. Poniżej znajdują się linki z przekierowaniem do przykładowych formularzy reklamacyjnych dużych firm.
Reklamacja odrzucona. Odwołanie od odrzuconej reklamacji - jak napisać?
Co zrobić, w przypadku gdy złożyłeś reklamację, ale sprzedawca ją odrzucił? Jeżeli, mimo rzeczywiście istniejącego powodu do reklamacji, sprzedawca odmówi Ci Twoich roszczeń, nic straconego, w dalszym ciągu masz możliwość ubiegać się swoich praw. Jeśli zależy Ci na czasie, a w tym momencie nie masz odłożonej kwoty, którą możesz przeznaczyć na zakup nowego towaru, polecamy skorzystać z oferty Szybka Gotówka.
W sytuacji, gdy nie zgadzasz się z wynikiem reklamacji, możesz złożyć odwołanie od odrzuconej reklamacji, poprosić o pomoc rzecznika praw konsumenta bądź w ostateczności skierować sprawę do Sądu Konsumentów. Sprawdź, jak poprawnie napisać odwołanie od odrzuconej reklamacji.
Jeżeli zdecydowałeś się napisać odwołanie od wyniku reklamacji, koniecznie odwołaj się do obowiązujących przepisów, które dają prawo do reklamacji. Pierwszy przepis to ustawa z 27.07.02r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, a drugi przepis to ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów z 16.02.07r. W odwołaniu wykaż argumentację, którą możliwe, że wcześniej pominąłeś, może być to na przykład opinia rzeczoznawcy. Przygotowując ten dokument warto, abyś porównał zakupiony towar z innymi takimi samymi dostępnymi w sklepie, ponieważ możliwe jest, że cała seria tego towaru jest wadliwa, a wada jest niewidoczna bądź ledwo widoczna. Pisząc odwołanie najlepiej, abyś posługiwał się specjalistyczną terminologią, którą użyła osoba wydająca odmowną decyzję do reklamacji. Dzięki temu sprzedawca będzie świadomy Twojej znajomości przepisów i praw konsumenta. Obowiązkowo wstaw datę wraz z miejscem składania odwołania, dane stron oraz informację, od której decyzji się odwołujesz. Do odwołania najlepiej, abyś dołączył zdjęcia wadliwego towaru, kopię potwierdzenia zakupu oraz dokument reklamacji wraz z decyzją odmowną. Jeśli odwołanie nie przyniesie oczekiwanego rezultatu, pozostaje poprosić o pomoc rzecznika praw konsumenta bądź skierowanie sprawy do Sądu Konsumentów.
