Zwrot towaru – zasady sklepów internetowych i stacjonarnych

Każdy chociaż raz w życiu dokonał zakupu pod wpływem impulsu. Z reguły bardzo żałujemy takich zakupów, a jeszcze bardziej żal nam wydanych pieniędzy. Co więcej – w dzisiejszych czasach rzeczą powszechną są zakupy internetowe. Wszystko – począwszy od majątek, a kończąc na kurtkach i butach – zamawiamy w trybie online, oczywiście bez wcześniejszego przymierzenia.  W efekcie może się okazać, że zamówiona rzecz ma nieodpowiedni rozmiar, kolor, a nawet styl czy materiał. Co zatem możemy zrobić w pierwszym i drugim przypadku? Czy w ramach współczesnego prawa konsumenckiego kupujący są uprawnieni do zwrotu lub wymiany zakupionych przez nich towarów? Jak dokonać zwrotu, żeby odzyskać wydane pieniądze i w których przypadkach zakup lepiej przemyśleć dwa razy, zanim wyda się pieniądze, których już nigdy nie odzyskasz? Opowiadamy o prawach konsumenta w zakresie zwrotu towaru zakupionego przez Internet, a także zwrotów w sklepach stacjonarnych. Dowiedz się również, czy możesz zwrócić towar bez paragonu oraz w jakich przypadkach zwrot zakupionego towaru nie jest możliwy.

Czytaj więcej przydatnych artykułów z kategorii "Zakupy"

Zwrot towaru zakupionego przez Internet

Zakupy internetowe z roku na rok stają się coraz bardziej popularne. Pozwalają zaoszczędzić czas, a często również pieniądze. Asortyment sklepów internetowych jest niezwykle szeroki – można w nich kupić kosmetyki, bieliznę, biżuterię, antyki, dekoracje dla domu, meble, naczynia, no i oczywiście odzież czy buty. W zasadzie wszystko, czego potrzebujemy, możemy zamówić online i odebrać po kilku dniach oczekiwania. Mimo że zakupy online wiążą się z niezwykłą wygodą i oszczędnością, to pociągają za sobą także znaczne ryzyko nieudanego zakupu. Nie zawsze bowiem zdjęcia, które dostarczają sprzedawcy, odpowiadają rzeczywistości, a zatem po odebraniu towaru możemy uznać, że go nie chcemy i życzymy sobie zwrotu kosztów. Do takich sytuacji dochodzi dość często, a więc prawa konsumentów w tego typu sytuacjach zostały określone w polskim prawie.

Tak naprawdę zwrot zakupów internetowych jest najłatwiejszy. W przypadku zamówień online każdy klient bez wyjątku jest uprawniony do zwrotu zakupionego towaru bez podania powodu w ciągu 14 dni, licząc od daty zakupu. Jeżeli zatem buty, które zakupiłeś online są za duże, a kolor bluzki różni się od tego na zdjęciu, to wystarczy je po prostu wysłać na adres siedziby sklepu. Uprzednio możesz, ale nie jesteś zobowiązany, poinformować sprzedawcę o zamiarze dokonania zwrotu. Do przesyłki z towarem należy też dołączyć fakturę zakupu. Kupujący może też skorzystać z formularza zwrotu, który z reguły udostępniają sklepy internetowe na swoich stronach. Nie jest to jednak wymóg konieczny.

Czytaj również: Kredyt konsumencki – co to jest i kto go udziela? Ustawa o kredycie konsumenckim

Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym 

Jeżeli chodzi o zwrot zakupów, dokonanych w sklepach stacjonarnych, to sytuacja jest nieco bardziej skomplikowana. Z założenia każdy klient podejmuje świadomą decyzję co do zakupu rzeczy, które może poprzednio potrzymać w rękach, przymierzyć i tylko potem za nie zapłacić.  Z uwagi na to polskie prawo konsumenckie nie udostępnia możliwości zwrotu lub wymiany towarów w sklepach stacjonarnych. Czy oznacza to jednak, że klient, który kupił coś w zwykłym sklepie, nie może w żaden sposób zwrócić rzeczy, która mu się po prostu nie podoba? Co w przypadku impulsywnych zakupów lub w sytuacji, gdy przez pomyłkę kupiliśmy taką samą rzecz, którą już posiadamy w domu czy we własnej garderobie?

Większość sklepów sieciowych – które posiadają zarówno sklepy internetowe, jak i stacjonarne na terenie Polski – udostępniają wszystkim swoim klientom opcję zwrotu towaru, bez względu na to, w jakim trybie zakup został dokonany. Z jednej strony jest to świetny krok marketingowy, z drugiej zaś sposób, w jaki znane marki zmniejszają liczbę klientów, którzy (kierując się dodatkową opcją zwrotu) specjalnie mogą robić zakupy online, co w efekcie może zmniejszyć sprzedaż i wydajność samego sklepu. Niemniej jednak przed dokonaniem zakupu w sklepie, warto zawsze zapytać o możliwości i warunki zwrotu. Należy także zweryfikować, gdzie owe warunki zostały określone w formie pisemnej (najczęściej można je znaleźć na paragonie zakupu). 

Na przemyślenie zakupu, którego dokonałeś w sklepie stacjonarnym znanej sieciowej marki, najprawdopodobniej też będziesz miał dwa tygodnie. Warto jednak mieć na uwadze, że zwracane towary nie mogą nosić śladów użytkowania, a ponadto muszą posiadać wszystkie metki i oczywiście potwierdzenie zakupu.

Czytaj również: Kiedy startują wyprzedaże 2022? (Mohito, Reserved, Zara, H&M i Lidl)

Prawa konsumenta – zwrot towaru a reklamacja

Niektórzy konsumenci uważają, że prawo do zwrotu towaru jest tym samym co prawo do reklamacji, a jednak tak nie jest. Istnieją dwie zasadnicze różnice pomiędzy zwrotem towaru a zgłoszeniem go do reklamacji, mianowicie: 

• Reklamować można towar, jeżeli jest on wadliwy, nie funkcjonuje prawidłowo lub nie posiada określonych cech, które sprzedawca wcześniej zadeklarował. Co jest ważne – zgłoszenie towaru do reklamacji nie gwarantuje zwrotu kosztów za jego zakup. Sprzedawca może zaproponować jego wymianę lub naprawę. Nie w każdym przypadku, gdy zakupiony towar nam nie odpowiada, możemy zatem odzyskać koszty jego zakupu.
• Prawo zwrotu pozwala nam oddać towar do sklepu bez określonego powodu i przewiduje zwrot jego pełnej wartości. Jeżeli przysługuje nam prawo zwrotu, to możemy z niego skorzystać bez podania powodu. 
• 

Zwrot towaru bez paragonu – czy jest możliwy?

Najważniejszą zasadą zwrotu towaru – zarówno w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych – jest posiadanie dokumentu, potwierdzającego zakup towaru i datę owego zakupu. Przedstawiając paragon zakupu, klient może udowodnić sprzedawcy, że towar został zakupiony w jego sklepie oraz od daty jego zakupu nie minęło jeszcze 14 dni. Co w przypadku, jeżeli z jakiegoś powodu nie posiadamy jednak paragonu zakupu? Czy w takiej sytuacji mamy szansę na zwrot zakupionego towaru do sklepu i odzyskanie swoich pieniędzy?

Otóż tak! Wyjście z sytuacji istnieje. Można skorzystać z kilku rozwiązań: 

• Jeżeli jesteś stałym klientem sklepu i posiadasz w nim kartę lojalnościową, to możesz poprosić sprzedawcę o weryfikację danych twojego zakupu w systemie elektronicznym sklepu. Niektóre sklepy same oferują taką usługę, a inne mogą odmówić Ci zwrotu towaru w ten sposób. Niemniej jednak warto spróbować. Istnieje duża szansa, że sprzedawca zgodzi się dokonać zwrotu w ten sposób, jeżeli chcesz tylko wymienić towar lub jeżeli nie ma żadnym podejrzeń wobec zwracanych produktów.
• Innym rozwiązaniem jest potwierdzenie elektroniczne, które otrzymujemy drogą mailową podczas zakupów online. Jeżeli nie posiadasz wydrukowanego paragonu zakupu internetowego, zawsze możesz skorzystać z potwierdzenia zakupu, które znajduje się w profilu użytkownika sklepu online, a najprawdopodobniej zostało Ci też wysłane na maila.
• 

Pamiętaj o głównej zasadzie zwrotu towaru – musisz udowodnić sprzedawcy, że kupiłeś towar w jego sklepie (nie dotyczy to rzeczy znanych marek sieciowych, które posiadają markową metkę), a także potwierdzić datę dokonania zakupu. 

Kiedy nie możemy dokonać zwrotu towaru?

W niektórych przypadkach dokonanie zwrotu zakupionego towaru nie jest możliwe. Poniżej przedstawiamy sytuacje i kategorie towarów, których w żaden sposób nie uda nam się zwrócić do sklepu online lub stacjonarnego:

• towary szybko psujące się, pod warunkiem, że mogą dotrzeć do sprzedawcy przed upływem ich terminu ważności; 
• bielizna i przedmioty higieny osobistej;
• towary wyprodukowane indywidualnie na zamówienie klienta (na przykład odzież szyta na miarę);
• towary, które po otwarciu opakowania nie mogą być sprzedane ponownie (na przykład soczewki);
• nagrania i książki elektroniczne;
• sklep może odmówić zwrotu towaru bez paragonu zakupu; 
• sklep stacjonarny może odmówić zwrotu towaru, jeżeli jego polityka indywidualna nie uwzględnia takiej możliwości.